引言

　　為了不斷提升優(yōu)化澳門特區(qū)政府公共服務水平，適應信息化時代的高速發(fā)展，特區(qū)政府將加強信息技術的推廣和運用,并發(fā)展具有澳門特色的、自主高效的 “管家婆”式政務服務。

一、信息系統(tǒng)和響應設計的現(xiàn)狀

　　現(xiàn)階段，科技發(fā)展日新月異，特區(qū)政府需緊跟信息化時代潮流。居民需求呈現(xiàn)出復雜化、多樣化趨勢，特區(qū)政府需更加了解居民需往外移，采用更快速、有效的信息響應系統(tǒng)和設計策略。系統(tǒng)的運行效率和實時互動性需提高，以“2024管家婆一肖一特”為總目標，達到更高的行政效能服務水平。

二、“管家婆”式政務服務定義

　　“管家婆”式政務服務，指的是如管家婆般的細心、貼心、耐心、精準，及時響應、全局洞察、決策參謀，針對居民的需求和偏好提供準確、個性服務的政務服務模式。

三、“2024管家婆一肖一特”高速公路響應設計策略的實施

　　為了實現(xiàn)“2024管家婆一肖一特”的發(fā)展目標，特區(qū)政府制定以下4點高速發(fā)展響應策略： 1.“一鍵響應”。提供更快捷、有效的渠道和按鈕，建議引入能一鍵接聽、回應、處理的智能交互系統(tǒng)，將政務服務如電話、郵件等全面數(shù)字化，提升信息及時性。

　　2.批量化設計。利用大數(shù)據(jù)算法，實現(xiàn)對居民的批量化處理，提升政務服務效率。建議引入能進行批量化處理和分類的智能機器學習算法模型，提高服務的精準度和專業(yè)性。

　　3.差異化設計。不同居民的需求往往千差萬別。特區(qū)政府應提供定制化的政務服務，并制定盡量詳盡的服務評估與決策框架，兼顧居民需求差異和個性化需求，以提供更有針對性的服務。

　　4.時效性處理。相比惠民政策，居民在日常生活往往面臨更多急需處理問題。面對如網(wǎng)絡、水電網(wǎng)等公共突發(fā)事件，特區(qū)政府只需1小時甚至數(shù)分鐘內(nèi)完成響應，并提出解決方案。為此，特區(qū)政府需建立高效的應急響應系統(tǒng)。該系統(tǒng)應包括信息收集、分類和處理等模塊，并形成高效的信息處理機制。

四、技術賦能與政務升級

　　1.技術賦能。為實現(xiàn)“管家婆”式政務服務目標，建議引入云存儲、遠程辦公、大數(shù)據(jù)分析、自然語言處理、智能交易能力、物聯(lián)網(wǎng)、RFID等技術，并實現(xiàn)技術在“管家婆”式政務服務的跨部門管理和應用。保障政務服務導航的精準性和針對性，可借助數(shù)字證書、人臉識別等技術手段。

　　2.政務升級。為更好地實現(xiàn)居民期望，特區(qū)政府需更新政務服務水平，以主導引領為基本思路，以技術賦能為實施路徑。制定相關機制，通過跨部門聯(lián)合會對各科室制定不同的行動任務安排。對前期調(diào)查的訴求、難點進行評估，提供相應的解決對策，通過技術來輔助政務服務差異化設計和實時決策處理。

五、保障措施

　　1.加強重視程度。構建“管家婆”式政務服務，不只是一個口號，需要上升到更高的高度。澳門特區(qū)政府需加強對人才培養(yǎng)及政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重視程度，強化和導向信息化時代政務的高速發(fā)展。

　　2.重視法律合規(guī)性。對標內(nèi)地和國際上常見的規(guī)范體系如ISO20000等，建議打造遵循相應標準的規(guī)范的政務技術和服務體系。這主要包括統(tǒng)一技術標準、加強數(shù)據(jù)安全、探索政策風險等。

　　3.強化技術培訓。加強信息技術培訓，增強信息安全意識和網(wǎng)絡意識，增強“管家婆”式政務服務水平。建議澳門特區(qū)政府可以組織針對公務員的線上培訓并頒發(fā)證書，考核指標包含信息技術、政務服務、網(wǎng)絡思維等。

　　4.跨部門聯(lián)動發(fā)展。整合不同政府部門資源，并打造成一個統(tǒng)一的服務平臺。該平臺可進行業(yè)務統(tǒng)一，交叉授權，重塑流程，提供覆蓋全周期的“管家婆”式政務服務。建議由政府主導去構建，比如跨部門信息協(xié)同、聯(lián)合調(diào)研等。

　　5.區(qū)域示范。澳門特區(qū)政府需承擔起信息先行者的責任，實現(xiàn)相關領域和區(qū)域的協(xié)同發(fā)展。相關項目或活動可以由澳門特區(qū)政府主導牽頭，進行區(qū)域的示范、引導和推廣，并可向內(nèi)地推廣和普及，提升區(qū)域間的治理服務水平。

　　6.評估與保障機制。澳門特區(qū)政府指出通過“管家婆”式政務服務提升居民滿意度，并提供更具體的方案和措施。同時需關注居民與政府間的互動關系，例如通過居民評價，來檢驗技術賦能政務服務水平的提升效果。采取相互證明、關聯(lián)證據(jù)等方法對政務服務方案、行動成效等進行跟蹤評估。

　　7.政民合作。特區(qū)政府可以考慮與社會型企業(yè)、非政府組織等的合作，形成短程合作和長程政績合作的新形式。

　　8.經(jīng)費保障。建立專項經(jīng)費賬戶用于“管家婆”式政務服務的轉(zhuǎn)型升級，對所需財力、人力等領域進行充分保障。

六、 總結(jié)：肩負的歷史使命與責任

　　1.加強宣傳推廣。進行必要的宣傳與推廣，讓居民更了解“管家婆”式政務服務帶來的便捷和專業(yè)性，吸引居民主動參與“管家婆”式政務服務的構建。

　　2.提供更多便利。澳門特區(qū)政府需與時俱進，在為居民提供更多便利的基礎上兼顧促進區(qū)域和城市的多元化、創(chuàng)新性發(fā)展。

　　3.強化整肅。特區(qū)政府需要構建現(xiàn)代治理體系，建立綜合治理機制，以更好地服務居民。

　　4.加強總結(jié)分享。特區(qū)政府通過技術、創(chuàng)新等手段，提供“管家婆”式政務服務的同時，注重對整個“管家婆”式政務服務發(fā)展規(guī)律的總結(jié)和分享，為特區(qū)政府后續(xù)致力于“管家婆”式政務服務的持續(xù)升級、發(fā)展指明方向和目標。

　　特區(qū)政府認識到，人民群眾對高質(zhì)量政務服務的迫切需求，特區(qū)政府需要積極建立完整的、動態(tài)的“管家婆”式政務服務體系，以不斷提升優(yōu)化行政效能服務水平。特區(qū)政府期待通過技術賦能，將來可以實現(xiàn)更多高質(zhì)量的政務服務，以滿足居民與社會發(fā)展的需求。